Comprender lo que nos dice el sistema sanitario no es un lujo: es un derecho. Sin embargo, buena parte de la documentación que reciben los pacientes —citas, consentimientos o instrucciones médicas— sigue escrita en un lenguaje técnico, con formatos densos, ilegibles o sin un orden que facilite su comprensión.
Frente a esta barrera, el Hospital General Universitario Gregorio Marañón y la consultora Prodigioso Volcán han puesto en marcha una iniciativa pionera para aplicar los principios de la comunicación clara en el ámbito asistencial, con el objetivo de garantizar que toda persona pueda comprender, sin dificultad, la información necesaria para cuidar su salud.
La experiencia ha rediseñado en una primera fase cuatro documentos clave del Servicio de Aparato Digestivo: las hojas de citación para consulta y para prueba diagnóstica, el consentimiento informado para una ecoendoscopia oral y las instrucciones para la preparación de una colonoscopia.
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El proceso ha incluido desde el análisis del lenguaje y el diseño hasta una validación participativa con pacientes del propio centro. El resultado ha sido recogido en el informe El derecho a entender. La transformación de la salud, que documenta el alcance y potencial de esta intervención.
Más comprensible, más humano, más seguro
Según el estudio europeo más reciente sobre alfabetización en salud, el 58% de la población española presenta dificultades para entender información sanitaria compleja. Una realidad que tiene consecuencias directas sobre la seguridad clínica, la adherencia a los tratamientos y la participación activa de los pacientes en su proceso asistencial. Como recuerda el informe, el 70% de los errores médicos denunciados están relacionados con fallos en la comunicación.
El rediseño de los documentos ha mejorado de forma sustancial su claridad, sin renunciar al rigor clínico ni al cumplimiento legal. Las nuevas versiones incluyen estructuras más ordenadas, títulos claros, tipografías legibles, iconos visuales y glosarios para términos difíciles. También se ha jerarquizado la información relevante, como la hora y lugar de las citas o las restricciones alimentarias previas a una prueba.
Esta transformación favorece la comprensión y reduce el número de citas perdidas, evita errores en la preparación de pruebas, disminuye el número de consultas repetidas y libera tiempo de los profesionales sanitarios. Como señala Sonia García de San José, gerente del hospital, “cuando los pacientes comprenden su diagnóstico y su tratamiento, siguen mejor las indicaciones y pueden tomar decisiones informadas sobre su salud”.
Participación de pacientes
La metodología, desarrollada por el equipo de Prodigioso Volcán, se ha basado en un proceso iterativo de cinco fases: selección de documentos, test inicial con pacientes, rediseño, nueva validación con los mismos pacientes y ajustes finales. En total, participaron nueve personas mayores de 45 años que no se habían enfrentado previamente a los procedimientos evaluados. Las entrevistas individuales revelaron problemas comunes: tecnicismos, letra pequeña, confusión sobre las ubicaciones o la falta de diferenciación entre contenidos dirigidos al paciente y los destinados al personal sanitario.
Tras el rediseño, la puntuación media otorgada por los participantes a la claridad de los documentos subió de 6,7 a 7,3 sobre 10, con mejoras especialmente destacadas en las hojas de citación, más breves y visuales. Los materiales más técnicos, como el consentimiento informado, plantean mayores retos, pero han incorporado mejoras como índices, glosarios y segmentación por bloques temáticos.
Además, la iniciativa ha implicado a múltiples servicios hospitalarios: Aparato Digestivo, Admisión y Documentación Clínica, Anestesiología, Calidad, Comunicación y Asesoría Jurídica. Todos ellos han contribuido a asegurar que la simplificación no reste precisión, y que el derecho a entender se haga compatible con la seguridad legal y clínica.
El proyecto del Gregorio Marañón es, según sus impulsores, un punto de partida para una transformación más amplia. Una iniciativa replicable cuya aplicación práctica demuestra que es posible, con metodología, trabajo interdisciplinar y escucha activa a los pacientes, convertir la claridad en una herramienta de salud pública.
